- Der Auftragnehmer steht in der Regel für die Behebung von Fehlern und Funktionsstörungen je nach Schwere des Fehlers unter Einhaltung der im Folgenden definierten Reaktionszeiten zur Verfügung.
- Es werden folgende Störungsklassen definiert:
- -1- Funktionsstörungen oder schlechte Reaktionszeiten einzelner Funktionen eines (Teil-) Systems an einzelnen Arbeitsstationen. Die Nutzbarkeit des Systems ist hier, ggf. mit Einschränkungen, weiterhin möglich.
- -2- Funktionsstörungen oder schlechte Reaktionszeiten einzelner Funktionen eines (Teil-) Systems an allen Arbeitsstationen. Die Nutzbarkeit des Systems ist hier, ggf. mit Einschränkungen, weiterhin möglich.
- -3- Funktionsstörung eines (Teil-) Systems, das nicht wesentlich zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebes erforderlich ist. Das betroffene (Teil-) System ist nicht mehr nutzbar.
- -4- Funktionsstörung eines (Teil-) Systems, das für den Geschäftsbetrieb unerlässlich ist. Das betroffene (Teil-) System ist nicht mehr nutzbar.
- Entsprechend den Störungsklassen gelten folgende Reaktionszeiten:
- -1- Beginn der Störungsbehebung innerhalb von fünf (5) Werktagen
- -2- Beginn der Störungsbehebung innerhalb von drei (3) Werktagen
- -3- Beginn der Störungsbehebung am übernächsten Werktag
- -4- Beginn der Störungsbehebung innerhalb des gebuchten Servicelevels
- Der Auftraggeber wird zur Sicherstellung der Reaktionszeiten die entsprechende Störungsklasse bei der Eingabe in das Auftragsbearbeitungssystem angeben.
- Der Werktag ist definiert als Wochentag (Montag bis Freitag), der kein bundeseinheitlicher Feiertag ist. Der Werktag beginnt um 9:00 Uhr und endet Montag bis Donnerstag um 17:00 Uhr, Freitag um 15 Uhr.
- Wird die Störung vom Auftraggeber bis 12 Uhr in das Auftragsbearbeitungssystem eingegeben, gilt der Tag der Eintragung als Beginn der Reaktionszeit. Bei späterer Eintragung gilt der folgende Werktag als Beginn der Reaktionszeit. Wurde ein SLA 4 Level gebucht, beginnt die Reaktionszeit in jedem Fall am selben Werktag nach Eintragung.
- Anfallende Service- und Projektarbeiten werden in der Regel an einem Werktag durchgeführt. Sofern im Rahmen von Projekten erforderlich, können ggf. andere Arbeitszeiten vereinbart werden.
- Der Zeitpunkt der Leistungserbringung ergibt sich für
- Serviceaufträge im Rahmen der Störungsbehebung gemäß den oben genannten Reaktionszeiten,
- Projekt- und sonstige Servicetätigkeiten im Rahmen der betrieblichen Möglichkeiten des Auftragnehmers nach Vereinbarung mit dem Auftraggeber.
- Sollten die Service- und Reaktionszeiten, vom Auftragnehmer wiederholt verschuldet, nicht eingehalten werden können, steht dem Auftraggeber ein Recht zur außerordentlichen Kündigung zu. Weitere Ansprüche gegen den Auftragnehmer stehen dem Auftraggeber nicht zu.
